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2-CITAZIONE ORAZIO

Cari amici,

il progetto “E.r.p.e.s.” (“Efficienza, rapidità, puntualità, energia e sorriso”) è il divertente acronimo con cui nel film “Benvenuti al Nord” si prende in giro il programma di miglioramento delle Poste che vede coinvolti i due simpatici protagonisti (Claudio Bisio e Alessandro Siani), arruolati loro malgrado nella creazione dell’ “Ufficio perfetto giapponese”.

Si tratta, ovviamente, di una divertente critica all’applicazione del modello Lean o, perlomeno, ad una determinata modalità di implementare il modello.

Citare questo divertente acronimo mi sembra il modo giusto per iniziare un post nel quale cercheremo effettivamente di fare un po’ di autocritica, o quantomeno di riflettere su come determinate modalità di interpretazione di concetti e strumenti Lean possano condurre a risultati differenti da quelli sperati.

In particolare, parleremo di applicazione delle 5S in ambito uffici.

Ho scovato in rete un’interessante articolo dell’economista e giornalista Tim Harford, che conferma scientificamente alcune perplessità che da tempo covavo riguardo a un certo modo di intendere le 5S negli uffici. Trovate qui la versione originale.

Ritengo che l’articolo semplifichi un po’ troppo il metodo delle 5S, e sia un po’ troppo “anti Lean” (forse l’autore ha avuto qualche brutta esperienza), ma che al contempo ci possa fornire qualche spunto interessante su come applicare al meglio il metodo in ambito office. Di conseguenza, traduco e commento.

 

I guru del management oggi cantano le lodi del “lean office. Ma in questa visione, si può vedere un errore molto semplice. Non si rendono conto che ciò che rende uno spazio comodo e piacevole – e, per rivolgersi alle preoccupazioni del business moderno, stimolante e produttivo – non è un guscio elegante o un interno progettato con gusto. In effetti, potrebbe avere ben poco a che vedere con l’aspetto di un edificio.

Nel 2010, gli psicologi Alex Haslam e Craig Knight, entrambi appartenenti all’Università di Exeter nel Regno Unito, hanno condotto uno studio per confrontare diversi differenti tipologie di ambiente d’ufficio, creando degli appositi spazi.

Haslam e Knight hanno quindi reclutato dei volontari che svolgessero un’ora di lavoro d’ufficio come ad esempio controllo di documenti in questi spazi.

L’obiettivo è valutare in che modo l’ambiente dell’ufficio influisce sull’ammontare di lavoro che le persone sono in grado di svolgere, e sulla loro percezione dello stesso.

Il primo ambiente testato è definibile come “Lean estremo”, uno spazio spartano con una scrivania nuda, una sedia girevole, una matita e un foglio di carta.

Divenne presto chiaro che la pulizia dello spazio era opprimente. “Sembrava semplicemente uno spazio espositivo senza nulla di fuori posto”, ha commentato un partecipante, aggiungendo: “Non ci si poteva rilassare”.

Il secondo tipo di ufficio era classificabile come “Lean arricchito”,  con elementi decorativi. Stampe di grandi dimensioni che mostravano fotografie ravvicinate di piante appese al muro. C’erano anche molte piante in vaso.

Potrebbe sorprendere i modernisti e i fan del sistema 5S spinto sapere che i lavoratori sono stati in grado di ottenere di più nell’ufficio arricchito, vivendo meglio la loro esperienza di lavoro. Non sorprenderà nessun altro.

Il terzo tipo di ufficio utilizzava gli stessi elementi dell’ufficio “Lean arricchito” e, visivamente, sembravano gli stessi.

La differenza tra i due casi stava in chi doveva decidere come organizzare lo spazio.

Tra i due, l’ambiente che ha avuto maggiore successo è stato quello dell’ufficio con spazio “Autorganizzato”.  Quest’ufficio, al pari di quello “Lean arricchito”, offriva stampe di buon gusto e arbusti, ma i partecipanti erano invitati a spendere del tempo nel sistemare quelle decorazioni come loro ritenevano opportuno. Potevano anche chiedere che venissero rimossi del tutto, nel caso preferissero uno spazio analogo a quello “Lean estremo”.

L’ufficio “Autorganizzato” può essere “Lean estremo” o “Lean arricchito”, o qualsiasi altra cosa: la cosa fondamentale è che è la persona che lavora nell’ufficio a scegliere.

Nel quarto, ultimo – e più odiato – tipo di ambiente, gli sperimentatori hanno invitato di nuovo i partecipanti a prendersi del tempo per spostare le stampe e le piante come desideravano.

Ma una volta che ciò era stato fatto, lo sperimentatore è tornato e ha cominciato a riorganizzare tutto finché l’ufficio non corrispondeva esattamente all’ambientazione “Lean arricchito”.

Gli scienziati hanno definito questo modello l’ufficio senza “Empowerment”, sebbene possa essere una definizione troppo blanda.

Questo quarto modello di ufficio è stato quello in cui le persone si sono trovate di gran lunga peggio. Al termine dell’esperimento, uno dei volontari ha addirittura confessato di aver provato il desiderio di picchiare lo scienziato quando ha messo mano agli spazi da lui organizzati.

L’ufficio autorganizzato è stato di gran lunga il tipo di ufficio che ha avuto maggiore successo: le persone hanno prodotto in media il  30% in più rispetto all’ufficio “Lean estremo”, e circa il 15% in più rispetto all’ufficio “Lean arricchito”.

Haslam e Knight hanno scoperto che i partecipanti, in tutti i casi in cui si trovavano ad operare in spazi che non avevano potuto organizzare in prima persona, si sentivano maggiormente annoiati, e in alcuni casi lamentavano anche disagio fisico (per esempio sentivano molto di più il caldo).

Inoltre, chi non gradiva lo spazio in cui operava era fortemente portato a non gradire l’azienda e il contenuto del lavoro che si trovava a svolgere.

I risultati di questo studio mostrano come l’ambiente fisico dell’ufficio sia certamente importante e come decorazioni e quadri tendano a rendere i lavoratori più felici e produttivi, contrariamente a quanto potrebbero credere Kyocera o Le Corbusier!

Ma, ancora più importante dell’ambiente e della sua organizzazione, è importante chi l’ha definito.

  • L’opzione migliore sembra essere lasciare che i lavoratori progettino i propri spazi, coinvolgendoli esattamente come si fa nei cantieri 5S in produzione.
  • L’errore più grande è invece quello di promettere loro un certo grado di autonomia, per poi toglierglielo.

Ma se Haslam e Knight hanno dimostrato in modo esplicito l’importanza di dare ai lavoratori la libertà di controllare il loro spazio di lavoro, altri ricercatori hanno indagato altri aspetti legati al fornire piccole possibilità di autodeterminazione.

La NASA ha inviato biologi marini a lavorare per molte settimane in un piccolo laboratorio sottomarino, un ambiente davvero difficile, ma che i biologi hanno adorato.

9-LABORATORIO NASA

FONTE: https://www.businessinsider.com/aquarius-reef-base-fiu-nasa-underwater-lab-2016-5?IR=T#then-you-look-out-the-porthole-with-a-giant-goliath-grouper-staring-at-you-and-pick-up-your-phone-and-make-a-facetime-call-with-wifi-heithaus-says-they-have-better-internet-down-there-than-at-many-spots-on-the-surface-23

I ricercatori della Nasa sono rimasti sorpresi di come, durante il periodo di permanenza nel laboratorio, i ricercatori preferissero cucinarsi del cibo estremamente semplice (scatolette) autonomamente piuttosto che mangiare cibo anche più elaborato preparato per loro in anticipo.

Anche in questo secondo caso la possibilità di autodeterminazione, almeno nelle piccole cose, sembra essere molto gradita.

Robert Sommer, psicologo dell’Università della California, ha speso molti anni di studio nel confrontare spazi architettonici “hard” e “soft”, ossia gli spazi che le persone non possono cambiare e quelli che sono in grado di cambiare.

Esempi di spazi “hard” sono quelli in cui le finestre non si aprono, le luci o l’aria condizionata non possono essere cambiati, o le sedie sono fissate al pavimento. Lo spazio duro per eccellenza è una prigione, ma caratteristiche simili a quelle sopracitate sono presenti anche in molte scuole, negli spazi pubblici e gli uffici.

Sommer ha ripetutamente scoperto che le libertà apparentemente banali, come il diritto di dipingere i propri muri, o di appendervi dei poster, aiutano le persone a definire il proprio spazio personale e le rendono più felici e più produttive.

Tuttavia, gli appassionati di 5S al Virginia Mason Medical Center di Seattle non sembrano aver letto questo studio.

Medici e infermieri avevano infatti l’abitudine di appendere uno stetoscopio su un gancio, ma il management spinse per una soluzione più ordinata: un cassetto contrassegnato come “stetoscopio”. Il personale medico continuò a appendere lo stetoscopio sul gancio. Cosa fare? “Alla fine”, ha detto un supervisore, “abbiamo dovuto rimuovere il gancio”.

Sfortunatamente, la mania della pulizia è globale. A Her Majesty’s Revenue & Customs, l’agenzia di riscossione delle imposte del Regno Unito, il personale è stato incaricato alla fine del 2006 di rimuovere le foto di famiglia e i souvenir dalle loro scrivanie.

Alla BHP Billiton, una vasta società mineraria con sede in Australia, al personale è stato ordinato di mantenere una scrivania ordinata e pulita seguendo le definizioni fornite da un manuale di istruzioni di undici pagine:

“Scrivania ordinata significa che alla fine di ogni giornata gli unici elementi rimanenti saranno monitor, tastiera, mouse, tappetino per il mouse, cornetta del telefono e auricolare, una cornice per foto A5 e un’attrezzatura ergonomica (poggiapiedi, supporto per il polso in gel, ecc.). Se desiderate esporre un premio, va bene, ma solo se rimuovete la cornice per foto A5. Nessuna pianta è permessa. E non pensate di ignorare le regole: la gestione delle strutture si consulterà con i manager del team in caso di errori”.

Tutte queste regole così severe sono giustificate da una circolare: politiche chiare sulla scrivania sono utili perché manterranno le cose in ordine “per creare e mantenere un ambiente di lavoro pulito, organizzato e professionale. “

La domanda che questi esempi un po’ grotteschi fa sorgere spontanea è se abbia senso rischiare di generare sentimenti di profondo risentimento solo per migliorare il senso di percezione superficiale di ordine delle scrivanie.

In questo senso, ricordiamoci anche la famosa frase di Einstein sulle scrivanie:

11-EINSTEIN

FONTE: http://www.stilelibero.blog/ipsedixit/

La conclusione dell’articolo, come anticipavo, è quindi alquanto amara, ma, come detto in precedenza, utile a farci riflettere sul senso ultimo di applicazione delle 5S in ambito office.

Come consulente Lean mi sono trovato spesso ad affrontare progetti 5S negli uffici, ed al pari di Tim Harford ho potuto osservare anch’io l’approccio utilizzato nell’implementare questi programmi da parte di alcune multinazionali.

È vero che in alcune realtà più grandi la valutazione del rispetto delle 5S all’interno dell’ambiente lavorativo è determinata mediante l’utilizzo di checklist molto dettagliate, definite a livello corporate.

In alcuni casi, ho visto delle checklist che definivano nel dettaglio quante penne tenere su una scrivania o esattamente quali tipi di oggetti erano consentiti in ufficio (es. portachiavi, fazzolettini di carta..).

Se, quando parla di “Lean estremo”, Harford fa riferimento a questo tipo di soluzioni, devo ammettere che non ha tutti i torti: più che “estreme” appaiono a volte addirittura estremiste.

Io stesso, come valutatore, mi sono a volte trovato a disagio nel dover applicare checklist troppo stringenti da questo punto di vista. In altri casi, sempre nei panni dell’auditor, ho avuto il vantaggio di poter operare in PMI dove le linee guida della checklist erano definite localmente e non dalla casa madre.

Devo dire, però, che anche in questi casi la costruzione e l’utilizzo della checklist non è semplice perché la natura stessa del lavoro, legata in primis al tipo di azienda in cui operiamo e in secondo luogo alle attività specifiche di ciascun ufficio, differenzia la modalità con cui le persone utilizzano gli spazi.

Per portarvi un esempio concreto: è molto diverso valutare la pulizia delle scrivanie a fine giornata di un ufficio pubblico dove necessariamente girano ancora molti plichi di carta rispetto che valutare una realtà bancaria fortemente informatizzata, dove il cartaceo è quasi ridotto a zero, e le maggiori fonti di spreco e disorganizzazione si annidano potenzialmente in altre aree (es. archivi informatici)

Insomma, per citare il sommo Orazio, gli audit, in particolare in ambito office, vanno svolti con buon senso, tenendo sempre presente che “est modus in rebus”.

Ciò che non condivido dell’articolo, è che l’autore più che criticare in toto il modello Lean (che evidentemente non consce poi così a fondo), dovrebbe criticare le interpretazioni estremiste del modello, ovvero quelle basate su una concezione “top down” della filosofia Lean, che differiscono totalmente dal suo senso e spirito originario. È una forma di criticismo un po’ superficiale, simile a  quella che ritroviamo nel famoso “progetto E.r.p.e.s.” di “Benvenuti al nord”.

Certo, però, che se la superficialità in un film comico è necessaria ed accettabile, nell’articolo di un famoso economista lo è un po’ meno.

Non va infatti dimenticato che il “kaizen”, da intendersi come coinvolgimento del personale nel plasmare e migliorare i processi e l’ambiente in cui opera per migliorarlo di continuo, è una potentissima forma di empowerment.

Ciò significa che una corretta applicazione delle 5S negli uffici, prima che dagli audit passa da un’attività di formazione e coinvolgimento del personale che in logica “bottom up” mira proprio a raccogliere i benefici dell’empowerment, piuttosto che a impedirlo.

I veri progetti 5S mirano infatti a far sì che le persone sentano loro il posto di lavoro, e apportino tutte le modifiche e i miglioramenti necessari a lavorare nel migliore dei modi.

Oltre al termine “empowerment” il secondo termine chiave che mi viene in mente per far funzionare le 5S in ambito uffici, evitando approcci eccessivamente direttivi ed estremisti, è la parola “pragmatismo”. 

La filosofia Lean nasce nel dopoguerra ed ha obiettivi estremamente pratici: mira infatti a coinvolgere le persone nel miglioramento dei processi in cui lavorano per massimizzare il valore per il cliente.

Questo significa che non ci sono “dogmi” da rispettare, e soluzioni preconfezionate da usare sempre e per forza, ma che è necessario saper individuare di volta in volta le soluzioni che agevolano il lavoro in relazione al contesto in cui si opera.

Pensando alle 5S negli uffici, questo significa per esempio capire se esistono problemi legati a mancanza di spazio in ufficio. Laddove esistano può aver senso mettere mano agli archivi ed usare l’approccio 5S per eliminare la documentazione obsoleta, recuperando spazio e migliorando l’ambiente di lavoro. Al giorno d’oggi, la tecnologia offre anche molte soluzioni che possono aiutare nel digitalizzare gli archivi cartacei.

In molti casi, negli uffici, a rallentare il lavoro più che le attività di ricerca in archivi cartacei sono le attività di ricerca di file e documenti negli archivi digitali. Se si verifica che vi sono perdite di tempo in questo senso, prima ancora che concentrarsi sull’organizzazione degli spazi fisici è importante concentrarsi sulla definizione di regole di fruizione ed archiviazione della documentazione elettronica ad accesso comune (5S informatiche).

  • Vi sono file duplicati?
  • Abbiamo definito una regola comune e nota a tutti per organizzare le cartelle elettroniche e le informazioni dentro a queste ultime?
  • I nostri server sono intasati da file vecchi e inutili che ci fanno perdere tempo nelle ricerche o riusciamo a trovare velocemente l’informazione che vogliamo nel momento in cui ci serve?

Tutto questo ci aiuta a capire come un’implementazione pragmatica delle 5S negli uffici non significhi concentrarsi solamente sull’ordine delle scrivanie (dove ciascuno debba mettere o meno una penna), quanto piuttosto lavorare sulla forma mentis del personale, aiutandolo ad usare questo approccio per risolvere problemi molto concreti (es. definire criteri visivi per consentire un accesso rapido e ordinato degli archivi su cui lavora più di una persona, o lavorare sull’ergonomia cognitiva delle routine informatiche).

Spero che questo articolo vi sia stato utile, e che possiate vivere meglio dei poveri Siani e Bisio i vostri progetti di Office 5S!

 

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Consulente e formatore in ambito Lean per SOGES S.p.A., sono inoltre docente a contratto di Lean Enterprise presso la Facoltà di Ingegneria Gestionale dell’Università Carlo Cattaneo (LIUC) di Castellanza (VA). Questo blog nasce per fornire il mio contributo alla diffusione della cultura lean in Italia, nella convinzione che per sopravvivere e prosperare in un mercato globale sempre più sfidante sia fondamentale che le nostre imprese interiorizzino queste metodologie e questo modo di pensare.

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